”Den gode samtale”

 - Et træningsforløb i at håndtere den menneskelige dimension i sagsbehandlingen

 Som erfaren erhvervspsykolog har jeg sammen med en kollega udviklet et målrettet træningsforløb for grupper af sagsbehandlere og deres ledere, som vi med stor succes har gennemført i flere store forsikringsselskaber.

 Hvis du i din virksomhed kan nikke genkendende til følgende, kan dette træningsforløb muligvis også kan have din interesse:

 ·        De fleste sagsbehandlere føler sig godt klædt på, når det handler om at håndtere de juridiske aspekter af sagsbehandlingen, hvad enten sagen drejer sig om ulykkesforsikring, tab af erhvervsevne eller dødsfald. De har fået en god uddannelse og oplæring i at tolke og forstå forsikringsbetingelserne og de retningslinier, der gælder for sagsbehandlingen i jeres forsikringsselskab.

·        De færreste sagsbehandlere føler sig rigtig godt rustet til at håndtere de følelsesmæssige og psykologiske reaktioner, som de møder, når de taler i telefon med skadelidte og pårørende. De oplever at det kan være både tidskrævende og svært at tackle mennesker, der er ramt af sorg og krise, hvad enten de har været udsat for ulykker, har mistet deres erhvervsevne eller har mistet et nærtstående familiemedlem.

·        Sagsbehandlerne oplever at det kan være svært at udvise indlevelse og forståelse i vanskelige situationer – uden at de selv bliver følelsesmæssigt påvirket.

·        I den kollegiale omtale af en telefonsamtale, der har haft en negativ følelsesmæssig påvirkning eller har fået en uhensigtsmæssig afslutning, bliver vanskelige situationer ofte forvekslet med vanskelige forsikringstagere. Læs Mere

 ”Den gode samtale”

- Et træningsforløb i at håndtere den menneskelige dimension i sagsbehandlingen

 Hvad er ”Den gode samtale”?

 Den gode samtale er den telefonsamtale mellem sagsbehandleren og forsikringstageren, der sikrer: 

• At forsikringsselskabet på en hurtig og smidig måde får indhentet de oplysninger fra forsikringstageren, der er nødvendige for at sagsbehandlingen drives fremad og kan munde ud i den rigtige afgørelse.
• At forsikringstageren oplever en professionel og tilfredsstillende håndtering af telefonsamtalen - uanset sagens udfald eller forsikringstagerens egne reaktioner og attituder.
• At sagsbehandleren føler sig i stand til at håndtere vanskelige situationer i telefonsamtalen – uden selv at blive enten følelsesmæssigt over-involveret eller kynisk.

Hvordan foregår træningen i ”Den gode samtale”?

 Træningsforløbet består af en psykologisk del og en praktisk del:

• I den psykologiske del arbejder vi bl.a. med kommunikationsteknikker, forståelsen af typiske krise- og stressreaktioner, psykologiske behov, indlevelse og bearbejdning af ubehagelige oplevelser.
• I den praktiske del træner sagsbehandlerne selve telefonsamtalen med en forsikringstager (en skuespiller), med efterfølgende konstruktiv feedback. Træningen sker på baggrund af autentiske situationer med forsikringstagere, som afdelingen på forhånd har beskrevet som vanskelige at håndtere. For at sikre at så mange deltagere får mulighed for at træne ”Den gode samtale” arbejder vi i mindre grupper.

Træningsforløbet varer 2-3 dage, afhængig af antal deltagere.

 Hvem er trænerne?

Hele træningsforløbet bliver varetaget af erhvervspsykologerne Paul Gandil og Annette Hilbert, der begge har mange års erfaring i træning af ledere og medarbejdere. Herudover indgår professionelle skuespillere, der agerer forsikringstagere efter instruktioner.

Tilbage